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浅谈怎样改变护理服务理念

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    门诊是医院的の窗口,门诊护士的の言谈举止不仅关系到医院的の声誉,同时影响病人的の情绪。为了提高护理工作质量,减少护患间的の矛盾,增进护患沟通,对门诊护士提出了新的の挑战,不仅要掌握护理基础理论知识和先进的の技术操作,同时还要具备良好的の综合素质和人际沟通能力,将人性化理念、主动服务意识融入到门诊护理工作中,使护理工作更贴近我们的の服务对象。本人在门诊护理工作多年,对如何促进良好的の护患沟通具有一定的の体会,现总结如下:

   1 改变护理服务理念

   1.1 确立以人为本的の服务理念 以人为本的の服务理念是医院服

   务理念和管理理念的の根本转变,是门诊实施人性化服务的の保证所在。以人为本就是以患者为中心,全心全意为患者服务,把患者的の需求摆在首位,感受患者的の心声,将“生命至上,真诚关爱”贯穿于工作的の全过程。

     1.2 增强主动服务意识

     主动服务是对护理工作的の基本要求,为了达到病人满意,护士要运用同感心的の交流技巧,了解、分析、掌握病人的の心态和需求,找准问题,做到心中有数,以便主动服务。

    1.3 将营销理念融入到护理工作的の每个环节中

     门诊护士要有营销意识,对医院的の经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握,向病人宣传,满足病人就医过程中的の个性化需求。

   2、护理人员注重自身人性化服务能力的の提高和培养

   在转变服务理念的の同时,护理人员应加强自身人性化服务能力的の培养。掌握与患者的の沟通技巧,才能使患者信任,取得患者合作,有利于构建和谐的の医患关系。

   2.1 语言在护患沟通中的の作用: 语言性沟通是使用语言,文字或符号进行沟通。是人们交流思想传递信息的の重要工具,也是一种护理手段。是一门心灵的の艺术,具有无穷的の魅力,既可以治疗,也可以致病。

   所以与患者交流时要使用亲切,美好的の语言,委婉温和的の音调与患者交流,避免使用情绪的の语气,语句,专业术语,压抑患者情绪[1],注意语调速度及流畅性。善于因人制宜地与千差万别的の服务对象表达自己的の意图,与患者交流时要根据患者的の年龄,文化,职业,选择适当的の称呼,简明通俗,条理清楚,态度诚恳,护理周到,用关切的の语言,解除患者心里负担,让患者感到心情畅快,促进早日康复。

  2.2 门诊护士仪表在护患沟通中的の作用:门诊护士应注意仪表礼节,衣着整洁得体,端庄大方,化妆恰当适度,给病人及家属以端庄,稳重,平静之感。护患双方还没有进行语言交流之前就给患者留下深刻的の印象,得到了患者的の信赖,患者在陌生的の环境中树立起战胜疾病的の信心。

   2.3 非语言在护患沟通中的の作用:非语言沟通是伴随语言沟通的の外部行为,具有较强的の表现力和吸引力,又可以跨越语言不通的の障碍。

   通过交流,护患之间传递着信息和情感,主要包括:(1)动姿:面部表情、目光、手势、停顿及沉默等; (2)静姿、坐姿、沟通双方的の空间距离;(3)辅助语言:音量、音调、节奏、停顿及沉默等; (4)类语言,呻吟、叹息及叫喊等在护患沟通过程中。这些非语言行为给双方提供了丰富的の有价值的の信息 。所有门诊护理工作通过正确的の面部表情,目光接触,身体姿势和运动,保持正确的の距离,强调语言的の正确使用,以及对儿童,老人,重患者必要的の触摸,体现对患者的の关怀,融洽护患关系。

   3 注重调整与保持护患沟通中的の良好心态

   门诊护士与其他正常人一样,也有自己的の喜、怒、哀、乐,但无论如何不应向患者发怒,即使因误解而嘲讽甚至谩骂时,也要设法控制自己的の心态。切忌把不良情绪带给患者,增加患者心理负担。

   3.1 门诊护士学会表达同感心

   第一步,与自己的の感受共鸣:同感心的の首要条件是开放自己的の感官,使观察能力变得敏锐,从而正确的の接受对方发出的の信息;开始时认真倾听,留意对方非语言行为所表达的の信息,不附加自己的の见解,了解他们是如何感知和认识疾病的の。第二步,敢于表达自己的の感受:如果倾听者未能回应对方的の想法、处境、困难和感受,易引起误解。相反,如果不等听完对方的の倾诉,就急于回应对方,那么,护士所表达的の想法、感受则是主观、片面和忽视对方的の,因此,护士在交谈过程中,要适时的の表达自己的の感受,使病人感到你对他的の尊重和理解。第三步,与他人的の感受产生共鸣:护士在与病人交谈中,由于所处地位不同,看问题的の角度必然有差别,要通过进一步的の交谈,将偏差得以证实和纠正。第四步,回答病人的の感受是最佳的の回应:护士要适当回应病人,以表示我们了解和接受对方的の感受,并鼓励病人寻找解决问题的の办法。

   3.2 门诊护士学会应用情商

   3.2.1 保持良好心态,把握自身情绪门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的の特点,这就要求护士要有调节,控制自身情绪、把握心态平衡的の能力。任何情况下都要保持最佳心态,特别是遇到病人不满滋事时,不能情绪化,要及时调整心态,学会自我调试和自我减压。

   3.2.2 尊重病人,感知病人情绪,施以人性化护理 病人在患病期间,感情比较脆弱、敏感,依赖性强,希望得到周到、方便、快捷的の诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想,用亲切和蔼的の态度,充满关爱的の语言与病人进行交流沟通,从中发现病人思想变化和情绪波动,给予恰到好处的の身心护理,减轻病人的の痛苦和烦恼。

   门诊是医患矛盾相对较集中的の科室,护士如能以人为本的の服务理念,掌握营销内涵,通过良好的の服务心态,合理安排就诊秩序,有机地运用沟通技巧,把主动服务与人性化服务融入到护理工作的の环节中,,使我们的の服务与病人的の需求相吻合,让病人得到最佳的の帮助和护理,减少矛盾和纠纷,同时还能收到良好的の经济效益和社会效益。

   参考文献:

   [1] 郭江华.浅谈儿科护患沟通技巧与体会[J].基层医学论坛,2012,16(21):2856.

   [2] 汤红女,浅谈护患沟通技巧[J].中国医药指南,2012,10(24):385.

   [3] 虞新娟,护患沟通技巧在老年患者健康教育实施中的の应用体会[J].吉林医学,2012,33(29):6423.

  [4] 苏 秋 莉 , 门 诊 护 士 同 感心 和情 商 的の 运 用 [J]. 中国 社 区 工程 师 . 医学 专业,2012,29

(14):285.

 
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